主題 6・留存與指標
顧客為什麼退訂？
降低退訂的 7 個挽留做法
簡答：顧客退訂最常見的原因是：覺得不值得、用不完、忘記自己訂了、想省錢、扣款失敗。降低退訂的關鍵，不是讓取消變難，而是在顧客想取消時提供更好的選擇，例如暫停、跳過、降級或換品。
退訂的 5 大原因
| 原因 | 對策 |
|---|---|
| 覺得不值得 | 每期讓顧客看到價值：使用建議、成果回顧、專屬權益 |
| 用不完、囤貨 | 提供跳過、暫停與調整頻率 |
| 忘記自己訂了 | 扣款前通知，讓顧客主動確認 |
| 想省錢 | 提供較小的方案或降級選項 |
| 扣款失敗 | 自動重試與更新付款方式通知 |
取消流程中的挽留設計
在顧客按下「取消」後，先問原因，再依原因提供選擇：
- 「家裡還有」→ 跳過下一期或暫停
- 「太貴了」→ 降級到較小方案
- 「想換口味」→ 換品
- 「真的不需要了」→ 直接完成取消
挽留選項最多一個畫面，而且一定要能直接完成取消。刻意設下多道關卡，不只傷害信任，也可能違反「不得妨礙取消」的方向，詳見〈數發部擬禁「預設同意自動續約」〉。
退訂原因問卷
取消時用一題選擇題加一個選填文字欄，就能累積寶貴的資料。每月整理一次，找出最主要的退訂原因，優先改善。
降低退訂的 7 個做法
做好第一期體驗
附使用說明與關心訊息，讓顧客在第一期就用出成果。
週期抓準
避免送太多讓顧客囤貨。
提供暫停、跳過、換品
讓顧客有取消以外的選擇。
扣款前通知
減少「忘記訂了」的退款與負評。
處理非自願退訂
扣款失敗時重試並通知更新付款方式。
定期給驚喜
新品試用、會員專屬活動，讓訂閱保持新鮮。
每月追蹤退訂率
用數字確認每次調整有沒有效果，詳見〈退訂率與顧客留存率怎麼算？〉。
常見問題
怎麼降低訂閱退訂率？
先找出退訂原因，再對症處理：提供暫停、跳過與換品，做好第一期體驗，扣款前通知，並處理扣款失敗造成的非自願退訂。
可以讓取消流程變複雜來留住顧客嗎？
不建議。取消刻意設難會傷害信任，也可能引發消費爭議。比較好的做法是在取消時提供暫停、降級等選項，但一定要能直接完成取消。